2024年一季度X市12345政务服务便民热线工作情况通报

　　2024年一季度，X市12345政务服务便民热线系统呼入量X件，转人工X件，接通X件，接通率X％。有效受理X件（市级X件，省级X件），其中直接答复X件，占比X％；交办工单X件，占比X％。目前，交办的工单已全部办结，办结率、按时办结率均为100％；群众满意度99.47％。

　　一、问题情况

　　（一）问题分类

　　类型分类：求助类22656件，占比88.09％；咨询类1969件，占比7.66％；投诉类744件，占比2.89％；建议类114件，占比0.44％；表扬类19件，占比0.07％；其他类216件，占比0.84％。

　　热点分类：生活服务5507件，占21.41％；劳动和社会保障5407件，占21.02％；交通运输3054件，占11.87％；房产物业2781件，占10.81％；城市建设1676件，占6.52％；经济综合1515件，占5.89％；政务服务1145件，占4.45％；公安治安761件，占2.96％；农业农村749件，占2.91％；教育文体旅游460件，占1.79％；卫生健康385件，占1.50％；生态环境352件，占1.37％；自然资源122件，占0.47％；陇商通84件，占0.33％；其他1720件，占6.69％。

　　（二）热点难点焦点问题

　　1.生活服务诉求中，反映供暖问题较多；

　　2.劳动和社会保障诉求中，反映欠薪问题较多；

　　3.交通运输诉求中，反映道路管理和车辆管理问题较多；

　　4.房产物业诉求中，反映物业管理问题较多；

　　5.城市建设诉求中，反映城市管理问题较多；

　　6.经济综合诉求中，反映消费维权问题较多。

　　二、办理情况

　　（一）转办情况

　　一季度，共交办热线工单6799件，已全部办结，其中X区政府承办1994件、X县政府承办1218件、X区政府承办1066件、X县政府承办1028件、X县政府承办631件；市交通运输局承办238件、X高新区管委会承办208件、市公安局承办71件、市住建局承办52件、市人社局承办33件、市给排水公司承办32件；X供电公司承办25件、X集团承办23件、X银保监分局承办21件、X公司承办18件；其他单位共承办141件。

　　（二）办理质效

　　各县区政府、各有关单位均能按照《X市12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》（X〔2021〕X号）规定，按期向市政务服务便民热线管理办公室回复调查办理结果，热线办理质效不断提高。但工作中发现，仍有一些承办单位在热线办理过程中存在职责不清相互推诿、重办工单不按要求答复来电市民、执行政策与国家法规相违背等情况，导致市民对办理结果不满意。

　　三、知识库建设情况