银行职员关于银行业转型发展课题调研报告

　　“互联网+”背景下消费者权益保护与银行经营发展关系的社会学探究

　　随着“互联网+”概念的兴起与发展，消费市场已然打破原有的既定准则，悄然衍生出新的交易规则和运行秩序。于消费者而言，一方面需要快速转变固有思维模式和消费习惯，以适应市场经济的急速变化；另一方面，需要在“线上、线下”的消费模式中重新找准自我与市场的定位。与此同时，受到严重冲击的实体经济开始积极探索新的赖以生存的发展战略，而“精细化管理、体验式消费、优质化服务”就变成了新时期企业创新理念、优化格局的必然趋势。

　　以银行业为例，互联网金融凭借方便、快捷、优质、高效的特点以绝对优势覆盖了青年人群体，而中老年消费群体则由于认知水平、金融素质、消费理念等的不同更倾向于传统金融业务类型。从社会视角和群体特征出发，由于行业的专业性和业务的复杂性限制了资源及信息的不对等，这就决定了银行与消费者之间的关系既相互依赖，又存在着矛盾，那么如何切实有效地制定相关制度与措施用以保护金融消费者权益，便成为银行业一项长期而艰巨的课题。

　　一、公民维权意识增强，金融消费者权益保护刻不容缓

　　目前我国尚未建立专门针对金融产品、服务、消费者权益保护问题的系统性法律，商业银行等金融机构缺乏完善的、行之有效的消费者保护内在机制。随着社会的发展与进步，消费者群体对金融产品的认知水平及维权意识进一步增强，这就倒逼银行业金融机构必须加快推进消费者权益保护的体制、机制建设，形成从业务流程到员工管理、从渠道维护到客诉处理的一整套连贯有序的实施方案。只有以健全的制度为依托，以扎实落地的执行力度做保障，才是银行业金融机构得以健康、良性运行发展的基础。

　　二、互联网+时代下的消费者权益保护