XX市医院患者满意度调查实施方案

　　为进一步提升我院医疗服务水平，提高医疗服务群众满意率，根据国家、省、市卫生健康委员会关于公立医院满意度评价考评方案要求，结合我院工作实际，特制定以下方案。

　　一、满意度调查的方式及主要内容

　　我院患者满意度调查方法有短信回访和微信扫码两种方式：

　　1.通过向门诊就诊患者和出院患者发送回访短信进行综合满意度调查，设“很满意”、“满意”、“不满意”、“很不满意”4个选项，根据患者实际回复情况计算，分值分别为10分、8分、5分和0分。

　　2.通过门诊患者和住院患者扫码问卷调查。问卷内容涉及服务质量、服务态度、服务流程、服务设施环境等方面内容。每条调查内容设“很满意”、“比较满意”、“一般”、“不满意”四个选项。

　　3.各临床科室、病区满意度由问卷调查和短信回访两大部分组成；无法调查的科室按各院区平均满意度计算（主要针对ICU、手术室）；门诊及医技各服务窗口分数计算来源于扫码问卷调查；门诊各科满意度分数计算来源于短信回访综合满意度调查。

　　二、满意度调查计算方法

　　1.问卷调查满意度=

　　2.医疗方面满意度=服务质量×40%+服务态度×40%+服务流程×10%+服务设施×10%

　　3.护理方面满意度=护理质量×30%+服务态度×30%+整洁×10%+安静×10%+服务流程×10%+服务设施×10%

　　4.门诊满意度=服务质量×30%+服务态度×30%+服务流程×20%+服务环境×20%

　　5.短信回访满意度=

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