市场监管局2024年上半年12315消费投诉举报分析报告

　　2024年上半年，X市市场监管局立足职能职责，聚焦消费维权重点任务，围绕投诉举报处置质效提升，推进12315执法体系建设，综合处置工作取得良好成效。现将半年来投诉举报数据分析如下：

　　一、基本情况

　　全市市场监管系统通过全国12315平台话务接收消费者投诉、举报xxxx件，同比增长xx.xx％，表扬x件。其中：投诉xxxx件，举报xxxx件，已办结xxxx件，按时办结反馈率为xxx％，为消费者挽回损失xxx.xx万元，“诉转案”xx件。共接收12345政务服务便民热线中心转办工单xx件，已办结xx件。

　　全市系统处理总量排前三位的是X区市场监管局xxxx件，占投诉举报总量的xx.xx％；X县市场监管局xxx件，占全市投诉举报总量的x.xx％；X县市场监管局xxx件，占全市投诉举报总量的x.xx％。

　　二、投诉情况热点分析

　　上半年共接收消费者投诉xxxx件，同比增长xx.xx％，其中：涉及商品类xxxx件，商品类投诉量排在前五位的商品大类依次为食品类xxxx件、服装鞋帽类xxx件、医疗器械类xxx件、药品类xxx件、化妆品xxx件。

　　涉及服务类xxxx件，服务类投诉量在前五位的服务大类依次为餐饮和住宿服务xxx件、售后服务xxx件、美容美发洗浴服务xx件、文化娱乐体育服务xx件、制作保养和修理服务xx件。

　　投诉中反映的突出的热点问题：一是经营腐败变质、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品问题，标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品问题。二是餐饮和住宿服务类存在食材不新鲜、腐败变质、混有异物、污秽不洁，部分餐厅收费标准不明确，存在随意收取服务费，商家服务态度较差，服务质量及体验不佳等问题。三是售后服务投诉方面主要集中在商家不按约定履行售后维修义务、对售后服务价格的争议，反映出商家合同履约意识差，只重销售不重售后，影响顾客满意度。四是网购投诉方面主要问题有：收到产品与宣传的货不对版，甚至是假冒伪劣产品；售后服务难保证，商家不按时发货、不提供售后服务；夸大宣传，存在虚假优惠促销等。五是物业停车收费不符合地方标准，不执行政府指导价等问题。

　　三、举报情况热点分析

　　半年来共接收举报2362件，同比增长40.51％，其中：涉及商品类171