xx市行政服务中心窗口标准化制度

目录

第一章总则1

第二章窗口服务管理标准化2

第三章窗口服务行为标准化7

第四章窗口服务用语标准化10

第五章窗口物品摆放标准化12

第六章窗口服务办事指南标准化14

第七章办件服务流程标准化15

第八章窗口服务监督评价标准化20

第九章窗口服务考核评比标准化20

第十章窗口办件制度标准化23

第十一章服务大厅功能分区标准化28

第十二章附则29

xx市行政服务中心窗口标准化制度

第一章总则

　　第一条为深化服务窗口建设，提升窗口服务效能，规范窗口办件，结合工作实际，特制定此标准化制度。

　　第二条本制度所指窗口标准化是指对服务管理、服务行为、服务用语、物品摆放、服务办事指南、服务流程、服务监督评价、服务考核评比、办件制度、大厅功能分区等实施全方位标准化管理，为企业群众提供线上线下统一、服务标准统一、服务品质统一、品牌形象统一的政务服务。

　　第三条市行政服务中心负责统筹组织、协调推进窗口标准化管理工作。各进驻中心有关政府部门依照各自职责，遵照本制度的各项规定，做好本部门窗口标准化工作。

　　第四条本制度适用于已进驻中心的所有依申请类政务服务事项行使全过程的标准化管理。

第二章窗口服务管理标准化

　　第五条考勤管理规定。

　　（一）窗口工作人员必须按时考勤打卡。每日必须严格按上、下班时间通过钉钉考勤系统打卡四次，上班时间为：08：30－12：00，14：00－17：00。最晚12：40之前可打上午下班卡，最早13：00之后可打下午上班卡。延时错时和预约服务实行考勤登记制，中心值班长负责值班人员的考勤签到。

　　1.按时上下班而因故忘记打卡的，可在36小时内申请补卡，经业务科审批确认后可更改为正常考勤，逾期不补。在月考勤中，对缺卡人员，扣除相应考勤费。

　　2.在上下班时间点请假的，仍需在到达岗位和离开中心时打卡。例如：请假时间为08：30－09：30，则需在9：30到达中心后打卡，请假时间为11：00－12：00的，则需在11：00离开中心时打卡。

　　（二）窗口工作人员不得迟到早退。迟到、早退以打卡时间为准。遇到不可抗力等特殊情况导致迟到、早退的，经业务科核查情况属实的，可不按迟到、早退处理。迟到、早退的扣除相应考勤费，月累计超过四次（含四次），扣除当月考勤费。

　　（三）窗口工作人员不得无故空岗。窗口工作人员上岗时需规范佩戴挂牌、摆放工作桌牌，上班时未佩戴挂牌、离开工作岗位未按规定摆放桌牌的，累计3次即为空岗。

　　1.无论因公因私，在未向业务科请假的情况下擅自离开工作岗位，超过20分钟即为空岗。空岗超过30分钟的，按旷工半天处理。

　　2.经业务科核实，无故空岗者，按20元／次扣除考勤费。月累计空岗超过3次的，从第4次开始，按50元／次扣除考勤费。旷工半天扣50元（不足半天按半天计算）；旷工1天扣100元，旷工超过1天的扣除当月考勤费并通报单位。

　　第六条请假规定。窗口工作人员享有公休假、婚假、病假、产假等国家规定的法定节假日，假期按国家规定执行。

　　（一）因病请假一天以上的，应提供县级以上综合医疗机构出具的《诊断证明》。因情况特殊、无法当时提供的，应在销假时提供。请销假均须通过钉钉软件申请，请假一天（含一天）以上的，需另附各窗口单位首席代表和分管领导签字批准的纸质假条。

　　（二）中心组织的会议、学习和活动等，纳入考勤管理。因故确实不能参加的，应按照通知要求和规定程序向组织者请假。

　　第七条AB角岗位规定。窗口工作人员实行AB角上岗制，窗口工作人员A角离开前台岗位的，由所在窗口安排B角人员到窗口补岗。

　　（一）窗口