XX公司加强制度建设提升窗口服务水平表态发言材料

　　xx年县党风办组织人员对窗口单位服务质量、服务态度进行集中测评，我单位服务窗口排名倒数第二，作为单位主要领导，我负有不可推卸的责任。接到测评排名后及时召开班子成员会进行认真思考和反思。

　　一、排名靠后的原因。

　　1.服务缺乏主动性，工作作风需要从根本上转变

　　在业务服务过程中，只注重所处岗位的工作，服务主动性不强，不能积极主动的询问旅客需要办理的事项，甚至只是问一句说一句。对其它岗位的问题能支就支、能躲就躲。对旅客咨询的问题解答不够彻底，导致旅客多次往返，给旅客增添了许多不必要的麻烦。

　　2.工作中缺乏自觉性，服务规范不达标

　　在旅客少时，都能够自觉遵守服务规范，使用文明用语并耐心细致解答。但在人群集中时，就忽略了文明用语等服务规范，特别是因大厅声音嘈杂，解答问题时语气过高、表情生硬，导致旅客产生情绪。没能把旅客对我们的满意程度，作为检验我们工作的最高标准，公仆意识和服务意识有待加强。

　　3.制度落实不到位，检查监督力度不够

　　我司近年来已建立起了窗口工作人员管理制度和服务规范，并在落实过程中加以完善，工作人员基本上都能够认真执行。但仍有个别工作人员依旧我行我素，没能认真执行首问责任制和一次性告知制等制度，严重影响了旅客的业务办理。管理人员及带班领导在巡查过程中，只重视考勤、查岗、解决疑难问题等工作，忽视了窗口工作人员在服务理念、服务规范等方面的制度执行情况，使一些制度的建立形同虚设。

　　二、整改措施

　　1.加强制度建设，强化监督职能

　　（1）紧紧围绕新常态下提升便民服务水平的工作思路，逐步完善售票窗口和问询窗口的各项制度。加强窗口工作人员的学习与培训，重视服务理念的培训。每月组织一次全体员工服务理念学习。要求工作人员做到对外来人员，应热情礼貌，来有问声、问有答声、去有送声，工作期间，不要接待私人来访。不要带私人来访的客人参观工作区域。遇上客人因事找某个人时，要轻轻点头，面带微笑打招呼。如果看到他有为难之处，应主动上前打招呼。工作中有人参观时，不要来回观望，不要盯着对方。客人问话，要礼貌回答，�